Пресса об РФФИ
Пермские экономисты изучат отзывы на услуги банков, чтобы понять потребительское поведение россиян
Сетевое издание «59.ру» (г. Пермь), 06.04.2020
Дата публикации: 08.09.2020
Исследовать будут более 500 тысяч сообщений за последние пять-семь лет.
Онлайн-поведение россиян, пользующихся банковскими услугами, проанализируют экономисты Пермского политеха. Работу проведут за счёт средств гранта Российского фонда фундаментальных исследований. Учёные планируют на основе комментариев выявить системные проблемы пользователей.
— По данным консалтинговой компании Deloitte, более 60% людей ищут информацию в интернете и читают отзывы перед покупкой, — прокомментировал руководитель проекта, доцент кафедры «менеджмент и маркетинг» ПНИПУ, кандидат экономических наук Андрей Плотников. — Для нашего исследования мы соберём более 500 тысяч отзывов, которые оставили клиенты российских банков за последние пять-семь лет. Затем мы «оцифруем» этот контент и с помощью алгоритмов машинного обучения проанализируем данные. Это позволит получить новые знания о потребителях и принципах их поведения. Мы определим скрытые закономерности и проблемы, о которых пока, возможно, не знает руководство банков.
Тексты будут анализировать по разным параметрам, в том числе по наличию «воды», являющейся одним из признаков заказного отзыва – такие оставляют для искусственного повышения доверия потребителей к услугам или товарам. Отдельно соберут развёрнутые негативные отзывы, в которых описываются причины недовольства. Схожее содержание части из них позволит экспертам выявить социально-экономические явления и их тренды.
— Определить массовые проблемы и узнать, случайны ли они, учёным помогут методы математической статистики и алгоритмы определения семантической близости, — рассказали в пресс-службе ПНИПУ. — В результате исследования эксперты определят соответствия и разрывы между ожиданиями и реальным опытом потребителей банковских услуг в течение нескольких лет. Они сформируют рекомендации для руководителей банков, которые помогут улучшить их банковские продукты и клиентский сервис.
Источник: 59.ру
Фото: Steve Buissinne / Pixabay
